O Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português — é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços na TI.
Na CorexWeb definimos o SLA para o serviço de apoio técnico através da plataforma do Zendesk.
O horário de atendimento do apoio técnico é de Segunda a Sexta das 10.00h às 19.00h.
O tempo de resposta depende do tipo de situação e se é um cliente final ou um partner que revende os serviços CorexWeb.
| Clientes | ||||||||
| 1ª RESPOSTA | PRÓXIMA RESPOSTA | |||||||
| URGENTE | ALTA | NORMAL | BAIXA | URGENTE | ALTA | NORMAL | BAIXA | |
| PROBLEMA | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h |
| INCIDÊNCIA | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h |
| TAREFA | 16h | 16h | 16h | 16h | 8h | 8h | 8h | 8h |
| PERGUNTA | 24h | 24h | 24h | 24h | 8h | 8h | 8h | 8h |
| Partners | ||||||||
| 1ª RESPOSTA | PRÓXIMA RESPOSTA | |||||||
| URGENTE | ALTA | NORMAL | BAIXA | URGENTE | ALTA | NORMAL | BAIXA | |
| PROBLEMA | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h | 1h |
| INCIDÊNCIA | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h | 2h |
| TAREFA | 8h | 8h | 8h | 8h | 4h | 4h | 4h | 4h |
| PERGUNTA | 6h | 6h | 6h | 6h | 2h | 2h | 2h | 2h |